Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience des clients et des collaborateurs, et Schneider Electric, leader de la transformation numérique, de la gestion de l’énergie et de l’automatisation, refondent la manière dont le groupe enregistre, mesure et gère la satisfaction de ses clients.
En plaçant le client au cœur de ses démarches, Schneider Electric a imaginé de nouvelles solutions novatrices pour accompagner le parcours de ses clients et augmenter leur niveau de satisfaction. Il a transformé et optimisé l’approche du parcours client en déployant des tableaux de bord personnalisés destinés aux employés. Schneider Electric ambitionne de mettre en œuvre une culture centrée sur le client. Pour accomplir cette mission, le groupe met à la disposition de ses collaborateurs des outils assurant l’accès en temps réel à des informations claires et personnalisées. Celles-ci leur permettent d’œuvrer en permanence à l’amélioration de l’expérience client.
« Nous sommes convaincus que les employés constituent les éléments de base de toute entreprise centrée sur le client », explique Agustin Lopez Diaz, senior vice-president de Schneider Electric en charge de la qualité et de la satisfaction des clients au niveau mondial. « Nous sommes à présent en mesure de fournir à nos équipes des informations personnalisées qui permettent à chaque employé de visualiser les résultats pertinents dans son périmètre de travail. En sachant avec précision ce que les clients attendent, nos collaborateurs disposent des meilleurs atouts pour améliorer leur expérience et leur parcours. »
Grâce à Medallia, Schneider Electric dispose d’une vision holistique de l’expérience client, ce qui permet à ses équipes d’identifier des opportunités clés susceptibles d’améliorer le niveau de satisfaction et d’intervenir à cet effet. Les améliorations constatées sont les suivantes :
- accès à une vue globale du parcours de chaque client incluant la totalité des interactions avec l’ensemble des points de contact utilisés.
- déploiement d’un programme de formation complet pour aider les collaborateurs à mieux comprendre le parcours et le persona des clients grâce à un service de coaching.
- Bouclage rapide de la boucle sur les sujets soulevés par les clients.
« Les insights et les actions sont importants pour les entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience de leurs clients », a ajouté Leslie Stretch, PDG de Medallia. « Schneider Electric accorde clairement la priorité à la compréhension des besoins de ses clients et souhaite prendre des mesures qui améliorent leur expérience, tout en donnant à ses collaborateurs la possibilité de mieux cerner leurs problématiques. Nous nous réjouissons de voir comment Schneider Electric continue d’améliorer son approche de l’expérience client. »
Pour de plus amples informations sur le succès remporté par Schneider Electric avec l’aide de Medallia, consultez notre récent billet de blog.
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