Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce la signature d’un accord définitif portant sur l’acquisition de Mindful, leader des technologies de rappel automatisé, auprès du fonds Alpine Investors.
Mindful (anciennement VHT) va venir compléter la capacité de Medallia à agir à partir des signaux clients, à transformer l’expérience client des centres de contact et à convertir les détracteurs en promoteurs.
Alors que les interactions avec les centres de contact sont au cœur de l’expérience client, la satisfaction des consommateurs dans ce domaine est en recul face à l’explosion des temps d’attente. Dans la dernière étude CCSI (Contact Center Satisfaction Index), 72 % des personnes interrogées indiquent que le téléphone demeure leur moyen privilégié pour contacter un service client et 27 % qu’elles n’ont jamais fait autant appel aux centres de contact. Si l’on y ajoute le taux de rotation traditionnellement élevé dans ces services, avoisinant à présent les 40 % et accentué par la « grande démission », les centres de contact se trouvent confrontés à un défi redoutable.
« Les consommateurs ont souvent envie ou besoin de parler directement à un interlocuteur humain mais personne ne souhaite être mis en attente », souligne Leslie Stretch, CEO de Medallia. « La combinaison de Mindful avec la plateforme Medallia de transformation des signaux en action va permettre aux entreprises d’offrir une expérience client moderne tout en réduisant les coûts élevés et les frictions liés au fonctionnement d’un centre de contact classique. En outre, les centres de contact pourront employer leur personnel de manière bien plus efficace en décalant les volumes d’appels aux heures les plus propices, en les aiguillant vers les files d’attente les plus pertinentes et en résolvant les problèmes sans faire perdre de temps aux clients ni aux agents. »
La technologie brevetée de Mindful permet aux clients de programmer un appel au moment qui leur convient. Elle automatise les rappels intelligents afin de libérer les temps d’attente, réoriente de façon transparente les clients vers d’autres canaux et déclenche des appels automatiques en fonction des signaux reçus sur les divers canaux. Les feedbacks directs et indirects de Medallia Experience Cloud apportent une personnalisation ciblée, absente de la plupart des interactions avec les centres de contact.
« Nous sommes ravis de joindre nos forces avec le leader de l’expérience client », commente Matt DiMaria, CEO de Mindful. « Notre approche des interactions clients va grandement bénéficier de l’intégration avec Medallia Experience Cloud et son moteur Text Analytics. Nos clients communs savent en quoi consiste un excellent parcours client et mettent un point d’honneur à faciliter les interactions avec les consommateurs et à les rendre plus productives. »
Tandis que les entreprises s’appuient sur une multitude d’environnements de centre de contact, de partenaires BPO et de fournisseurs de technologies, Mindful permet à des centaines de sociétés Fortune 500 de proposer un service de rappel plus cohérent et efficace.
La transaction, soumise à l’approbation des autorités réglementaires, devrait être finalisée au troisième trimestre de l’exercice en cours.
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