Docaposte, filiale numérique du Groupe La Poste, vient de se voir attribuer par l’AFNOR la certification ISO 18295-1, norme internationale de référence en matière de relation client, qui atteste de la mise en place des meilleures pratiques dans ses centres de contact client.
Forte de 30 années d’expertise, Docaposte propose une offre globale, sans équivalent, combinant conseil et accompagnement, plateformes digitales adaptées au parcours client, services de confiance et centres de contact. Sur l’ensemble du périmètre BtoBtoC, Docaposte permet ainsi aux entreprises et administrations d’optimiser et digitaliser leurs processus métier mais aussi de déléguer la gestion de leur relation client à des centres de contact de haute qualité.
Déjà certifiée NF-345 pour son expérience client, Docaposte franchit un nouveau cap avec l’obtention de la certification ISO 18295-1 et confirme sa démarche d’excellence.
La certification atteste que l’ensemble des moyens et méthodes mis en œuvre permet de répondre de manière optimale à la promesse de haute qualité délivrée aux clients de Docaposte. Ces exigences s’appliquent à tous les contacts, qu’ils soient entrants, sortants ou différés (appels, écrits) et à tous les facteurs influant sur la qualité de la relation client : communication avec les clients, traitement des réclamations ou encore implication des collaborateurs.
En effet, l’évolution des moyens de communication, associée aux fortes attentes des clients finaux vis-à-vis des marques et services qu’ils consomment, implique de repenser la gestion des communications client au sein de l’entreprise afin d’offrir à ces derniers une expérience omnicanal personnalisée, réactive et sans rupture.
« L’excellence et la qualité des prestations de nos centres de relation client a toujours été au cœur de la stratégie de Docaposte. Cette certification s’inscrit donc parfaitement dans notre dynamique qualitative et atteste l’atteinte des meilleurs standards du marché́ en matière de relation client » souligne Olivier Vallet, Président Directeur Général de Docaposte.
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