Alimentées par l’IA générative et guidées par le comité de modération de l’IA de Medallia, les nouvelles fonctionnalités changent la donne pour offrir des expériences personnalisées et connectées à grande échelle.
Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce quatre innovations en matière d’intelligence artificielle (IA) qui changeront fondamentalement la façon dont les entreprises peuvent personnaliser les expériences clients et employés.
Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response et Themes permettront aux grandes marques de démocratiser les connaissances, de stimuler les employés et d’individualiser les expériences en utilisant une IA peu coûteuse, responsable et évolutive ainsi qu’une automatisation intelligente. Ces quatre solutions seront disponibles pour les clients de Medallia sur Medallia Experience Cloud.
« Ces nouvelles solutions d’IA générative marquent un changement fondamental dans l’expérience client, en passant de la recherche de données et d’analyses à l’action en temps réel, grâce à l’automatisation, afin d’offrir une expérience personnalisée et instantanée », déclare Joe Tyrrell, PDG de Medallia. « Nous nous conformons à notre vision d’un avenir porté par une IA responsable, construite pour s’adapter continuellement en temps réel aux nouvelles informations à chaque étape du parcours client et employé. Elle se forme dynamiquement à chaque nouveau signal pour personnaliser chaque expérience et permettre aux individus d’être plus efficaces dans les missions importantes qu’ils entreprennent. »
Les quatre nouvelles solutions transformeront la façon dont les entreprises utilisent l’IA générative pour offrir des expériences plus personnalisées à chaque interaction :
Ask Athena : Il suffit de poser une question à Athena pour obtenir une réponse rapide, intuitive et éclairée, générée à partir des données d’expérience d’une entreprise ou de tout autre point de données pertinent. Ask Athena comprend le contexte de la question et renvoie un résumé IA des résultats ainsi que des données supplémentaires, des graphiques, des tableaux et d’autres informations. Grâce à des questions faciles et conversationnelles, il est facile de comprendre les performances d’un secteur d’activité spécifique, approfondir les segments régionaux ou de clientèle, ou explorer les enregistrements de feedback détaillés et voir les actions suggérées.
Intelligent Summaries : Fait gagner des milliers d’heures aux employés grâce à des résumés composés par l’IA pour toute interaction, profil et plus encore. Ces résumés incluent les détails les plus importants pour ceux qui sont au service des clients ou des employés – comme les raisons du contact, la résolution du problème et la satisfaction du client. Intelligent Summaries permet aux employés de ne plus avoir à effectuer le travail fastidieux de révision de millions d’enregistrements et fournit à la place des résumés concis et précis. Ils apparaissent exactement là où les employés en ont besoin dans les dossiers et les fichiers, et peuvent être utilisés sur l’ensemble de la plateforme d’expérience.
Smart Response : Fournit une réponse personnalisée, empathique et précise aux clients, en temps réel, grâce à l’IA générative Smart Response de Medallia. Les entreprises peuvent augmenter la satisfaction et la fidélité des clients en donnant à chaque employé les moyens de boucler la boucle plus rapidement. Les employés réduisent le temps consacré à la rédaction des réponses et passent plus de temps à s’assurer que toutes les personnes en reçoivent une. L’IA générative permet de créer automatiquement des réponses contextuelles correctes et personnalisées à des feedbacks spécifiques. Les employés ont un contrôle total sur les réponses qui sont à la fois modifiables et peuvent être envoyées, permettant de contrôler la réponse finale et de personnaliser davantage les offres ou les services si nécessaire.
Themes : Obtenir plus rapidement des informations grâce à des thèmes plus granulaires et orientés vers l’action qui tirent désormais parti de l’IA générative, avec des résumés intelligents générés pour chaque thème. Les employés sont désormais en mesure d’identifier les problèmes plus rapidement et de rationaliser l’analyse des causes profondes et l’exploration des données. Grâce à la possibilité de suivre les tendances émergentes dans les rapports dans le temps, les entreprises peuvent facilement étudier comment et pourquoi les indicateurs clés de performance changent.
Depuis le lancement de l’analyse de texte alimentée par l’IA en 2008, Medallia a continuellement développé des capacités d’IA sécurisées, y compris l’analyse de la parole, la conversion de la parole en texte, les automatismes alimentés par l’IA, l’orchestration de l’expérience et bien plus encore. Les nouvelles solutions génératives sont construites avec un contrôle sécurisé pour protéger les données à chaque niveau et répondre aux besoins commerciaux complexes des marques internationales.
Medallia a créé un comité de modération de l’IA pour promouvoir l’innovation tout en maintenant une utilisation éthique, responsable, sûre et inclusive de l’IA pour ses expériences produits. Le comité est composé de membres issus des services juridiques, de la confidentialité et de la sécurité, de la conformité, de l’ingénierie, des produits et des clients de Medallia.
« Le comité de modération de l’IA reflète l’importance que nous accordons à la confidentialité, à la sécurité et à l’utilisation responsable des données de nos clients », déclare Simonetta Turek, Chief Product Officer chez Medallia. « Afin de poursuivre ces efforts, nous lançons également un comité consultatif sur l’IA auquel participeront nos clients et nos partenaires, afin de créer un espace où l’on pourra échanger des enseignements, des idées et des bonnes pratiques, tout en mettant l’accent sur l’utilisation responsable et éthique de l’IA. »
Pour plus d’informations sur ces solutions et sur Medallia dans le domaine de l’IA, visitez notre espace dédié sur notre site.
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