Medallia acquiert Decibel, leader de l’analyse des expériences digitales

Medallia Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience et de l’engagement des clients et des employés, annonce l’acquisition de Decibel, leader de l’analyse des expériences digitales. Cette combinaison de technologies accélère l’analyse des feedbacks indirects sur les divers canaux numériques.

Grâce à cette acquisition, la plateforme leader d’expérience et d’engagement client de Medallia va intégrer de manière transparente et en permanence des feedbacks numériques indirects, offrant ainsi une vue unifiée de tous les clients et prospects à chaque étape de leur parcours sur tous les canaux.

Selon Alan Webber, vice-président d’IDC en matière de recherches sur l’expérience client, IDC prévoit qu’en 2021 les entreprises consacreront 1600 milliards de dollars aux technologies de transformation numérique. « L’expérience client et les fonctions métiers étroitement alignées seront les premières bénéficiaires de ces dépenses, et le développement de la résilience numérique dans l’expérience est l’une des principales motivations de cette démarche. L’acquisition de Decibel par Medallia est prometteuse car cette combinaison favorise la résilience numérique en réunissant des données communes et une compréhension de l’expérience omnicanal à la fois pour les clients et pour les collaborateurs afin de susciter un engagement durable entre les fonctions métiers les plus répandues », précise Alan Webber.

« L’acquisition de Decibel va nous apporter des capacités essentielles dans le domaine du parcours et de l’expérience digitales, aboutissant à encore plus de valeur ajoutée pour nos clients et prospects. L’intégration de Decibel positionne Medallia en tant que seul spécialiste de l’expérience qui fédère le monde physique, le centre de contact et le digital sur une seule et même plateforme de signaux. Nos investissements dans le numérique nous démarquent comme le système de feedback de référence qui sensibilise tous les autres systèmes au client », souligne Leslie Stretch, CEO de Medallia.

Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises optimisent leurs expériences digitales afin d’améliorer leur engagement client, d’augmenter leur chiffre d’affaires et de fidéliser leur clientèle. Pour ce faire, les marques doivent compléter leurs outils classiques d’analyse web avec des technologies modernes d’intelligence artificielle (IA) et de Machine Learning qui révèlent pourquoi les clients achètent ou non. La solution d’analyse des expériences digitales de Decibel capture et quantifie des données spécifiques qui permettent d’identifier les problèmes affectant les revenus sur les sites web et les applications mobiles.

« Faisant suite à un solide partenariat, la démarche de Medallia a été pour nous une agréable surprise. Nous nous donnons pour mission de débarrasser le monde des expériences digitales frustrantes et de les affranchir de tout effort. Notre technologie d’IA hors pair identifie automatiquement les problèmes d’expérience et les classe en fonction de leur priorité et de leur ampleur, indiquant ainsi aux marques les actions nécessaires pour développer leurs revenus sur les canaux numériques. La mentalité et la culture de croissance de Medallia se marient parfaitement avec les nôtres, ce qui va nous permettre d’agir encore plus rapidement pour aider les entreprises à offrir à leurs clients les expériences qu’ils attendent et exigent », commente Ben Harris, CEO et cofondateur de Decibel.

La technologie de Decibel est utilisée par des entreprises de toutes tailles et secteurs d’activité, notamment la distribution, les services financiers, le tourisme et l’hôtellerie ou encore les médias, telles que Adidas, Sony, CVS et Fidelity International. Medallia acquiert Decibel pour un montant d’environ 160 millions de dollars.