L’étude Medallia révèle que 61% des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées

Dans les secteurs de l’hôtellerie et du retail, les consommateurs déclarent que les parties les moins personnalisées de leur expérience se déroulent pendant leur séjour et dans les magasins, constituant une opportunité majeure pour les marques.

Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce les résultats de son nouveau rapport d’étude intitulé « Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries » (Comprendre les efforts de personnalisation dans les secteurs de l’hôtellerie et de la distribution).

Dans une étude menée auprès de 1 749 clients d’hôtels et de 1 905 consommateurs du retail, Medallia a constaté un lien étroit entre la personnalisation et la satisfaction globale, validant ainsi des recherches antérieures qui ont montré que 61% des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises si elles offrent une expérience personnalisée. Cependant, la nouvelle étude révèle que les secteurs hôtelier et retail ont d’importantes possibilités d’amélioration et d’augmentation de leur chiffre d’affaires : Seuls 23 % des consommateurs déclarent avoir fait l’expérience d’un niveau élevé de personnalisation lors de leurs récents séjours à l’hôtel et 26 % disent la même chose après leurs récentes interactions avec le retail.

« Il n’est pas étonnant de constater le lien évident entre la personnalisation et la satisfaction, mais il n’est pas non plus surprenant de voir les marques lutter pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de personnalisation », déclare Andrew Custage, Head of Insights pour Medallia Market Research.

« Dans l’hôtellerie et le retail, les consommateurs s’engagent fréquemment à travers de multiples canaux digitaux, les centres de contact ou encore en personne. Le défi pour les entreprises a toujours été de capturer et de comprendre les données des clients assez rapidement pour agir en conséquence. Mais la technologie d’IA générative permet désormais aux marques d’automatiser les informations et les actions à grande échelle pour offrir des expériences plus personnalisées. »

D’autres conclusions importantes de ce nouveau rapport incluent :

La plus grande opportunité de maximiser la personnalisation pour les clients des hôtels se situe pendant le séjour lui-même

• Les clients sont moins susceptibles de trouver des expériences personnalisées à ce stade du parcours client. Seulement 46 % se souviennent des choses spéciales que l’hôtel a faites pour eux. Cependant, d’autres parties du parcours comme l’interaction avec le service client pendant la réservation, après le séjour, et pendant les processus d’enregistrement et de départ ont toutes obtenu une moyenne plus élevée.
• En outre, les hôtels peuvent offrir une plus grande personnalisation lorsqu’ils récompensent les clients en fonction de leur statut en leur permettant de faire des sélections personnalisées pendant le processus de réservation, en leur donnant plus d’occasions de fournir des commentaires et en leur permettant de choisir les canaux d’assistance qu’ils préfèrent lorsqu’ils ont besoin d’un service client.

Les retailers offrent des expériences plus personnalisées à certains points de contact qu’à d’autres

• Les retailers proposent des interactions plus personnalisées aux utilisateurs d’applications mobiles, aux internautes, aux membres de programmes de fidélité et aux clients qui interagissent avec le service client d’une marque. Ces personnes sont beaucoup plus susceptibles de signaler des niveaux de personnalisation plus élevés par rapport aux non-membres du programme de fidélité et aux clients qui interagissent avec les retailers en personne.
• Ces écarts de personnalisation mettent en évidence une opportunité pour les retailers de s’imposer et de gagner une plus grande part de marché et de fidélité. Après tout, la majorité des clients du retail s’accordent à dire qu’un service sur mesure, personnalisé et de qualité les amène à choisir une marque plus souvent et à dépenser plus lorsqu’ils le font.

Méthodologie de l’enquête

Medallia Market Research a recueilli les réponses de 1 749 clients d’hôtels et de 1 905 consommateurs du retail concernant une visite ou une transaction récente en novembre 2023 à l’aide de Medallia Agile Research et du panel d’étude Sense360 de Medallia. Une pondération a été appliquée sur la base de la distribution de l’âge et du sexe du recensement américain.