Le leader de l’hôtellerie établit un nouveau standard en matière de modernité avec une messagerie bidirectionnelle étendue.
Medallia, Inc, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce qu’un millier d’hôtels de la chaîne Hyatt vont déployer la plateforme de messagerie Medallia Zingle.
Client de Medallia depuis 2007, Hyatt continue de se rapprocher de ses propres clients en allant à leur rencontre là où ils se trouvent et en cernant leurs préférences. À la suite de cette écoute active et d’une collaboration avec Medallia Zingle, les clients de Hyatt à travers le monde pourront contacter en temps réel les équipes des établissements, en bénéficiant d’une traduction de leurs échanges dans plus d’une centaine de langues, via le mode de communication de leur choix : SMS, application mobile, webchat ou messagerie sociale, par exemple WhatsApp. Medallia Zingle facilitera également les interactions du personnel hôtelier avec les clients pendant leur séjour, en lui permettant de répondre plus efficacement aux demandes et de nouer des liens pertinents afin d’améliorer l’expérience client dans son ensemble et la satisfaction à l’égard de la marque.
« Chez Hyatt, notre approche de la technologie commence toujours par l’écoute de nos clients et des membres de notre programme de fidélité World of Hyatt », explique Julia Vander Ploeg, SVP et responsable mondiale Digital & Technology pour Hyatt. « Avec la disponibilité de Medallia Zingle dans un millier d’hôtels Hyatt, nos collaborateurs seront encore mieux équipés pour prendre soin de nos clients grâce à la capacité de communiquer avec eux via les canaux numériques de type chat qu’ils préfèrent. »
Hyatt renforce ainsi ses robustes capacités de capture de signaux pour y inclure les canaux numériques, les Hyatt Global Property & Guest Services et les enquêtes de satisfaction, ainsi que l’écoute et la veille sociales, le tout par l’intermédiaire de Medallia Experience Cloud. Aux côtés des avis clients collectés pendant le séjour via Medallia Zingle, Hyatt intègre également :
- des feedbacks recueillis pendant le séjour à travers des points de contact au moyen de Medallia Digital,
- des sondages quotidiens auprès des collaborateurs permettant d’obtenir en temps réel leurs feedbacks au niveau de chaque établissement,
- des enquêtes analysant les Hyatt Global Property & Guest Services.
Les avis clients reçus alimentent d’autres systèmes opérationnels, fournissant des insights au personnel de chaque établissement pour lui permettre d’identifier des axes d’amélioration et d’appliquer de meilleures pratiques à la clientèle. En outre, grâce à de puissants outils, Medallia Zingle peut contribuer à optimiser les workflows pour le personnel et accélérer la reprise du service.
« Dans un contexte où les équipes hôtelières font face à des problèmes de main-d’œuvre et aux attentes constamment mouvantes de leurs clients, il est essentiel de comprendre les clients et les employés en pouvant communiquer avec eux en temps réel », commente Leslie Stretch, CEO de Medallia. « Hyatt est depuis longtemps un leader de l’expérience client et il est formidable de le voir innover sans cesse pour mieux répondre aux besoins des voyageurs aujourd’hui. »
« Les clients attendent aujourd’hui des marques qu’elles communiquent avec eux de façon à faciliter leur expérience et à la rendre plus gratifiante », ajoute Ford Blakely, fondateur, SVP et Directeur Général de Medallia Zingle. « Nous sommes ravis de fournir aux hôtels Hyatt une plateforme offrant une combinaison hors pair d’insights exploitables, de puissantes opportunités de reprise du service et le potentiel de générer des revenus supplémentaires de manière évolutive et constante. »
Pour en savoir plus sur la façon dont Zingle aide le secteur de l’hôtellerie à servir ses clients plus rapidement, rendez-vous sur https://www.zingle.com/hospitality-text-messaging/.
Le terme « Hyatt » est utilisé dans ce communiqué par commodité pour désigner Hyatt Hotels Corporation et/ou une ou plusieurs de ses sociétés.
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Les nouvelles fonctionnalités à travers l’ERP, l’EAM, le FSM et le MRO, comprennent des améliorations spécifiques à nos six secteurs d’activités cibles (Aerospace & Defense, Energy, Utilities & Resources, Engineering & Construction, Manufacturing, Telecommunications et Gestion des Services) pour accélérer la numérisation des opérations de nos clients, de bout en bout.
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